NILAI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

NILAI PELANGGAN
nilai yang dipersembahkan oleh pelanggan adalah perbedaan total nilai/ manfaat yang diterima masyarakat dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan pelanggan.

nilai atau manfaat bagi pelanggan bersasal dari nilai produk, nilai pelanggan, nilai personel dan nilai citra.

APAKAH PELANGGAN MEMBELI TRAKTORCATERPILAR ATAU KOMATSU?
Caterpilar nilai pelanggan total:
1. produk
-keandalan
-keawetan
-kinerja
-nilai jual kembali
2. pelayanan
-pengiriman
-pelatihan
-perawatan
3. karyawan
-berpengalaman
-tanggap
4. citra perusahaan tinggi

Caterpilar biaya pelanggan total:
1. biaya moneterr
2. biaqya waktu
3. biaya energi
4. biaya psikis

Apa yang dilakukan Caterpilar agar usahanya berhasil:
1. meningkatkan nilai pelanggan total dengan cara memperbaiki manfaat produk, layanan, karyawan atau citranya
2. menurunkan biaya non moneter pembeli dengan cara menurunkan biaya waktu, tenaga dan psikis
3. menurunkan biaya moneter produk yang harus ditanggung pembeli

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senangyang dirasakan pelanggan setelah membandingkan kinerja yang diterima dengan harapan terhadap kinerja.
harapan pelanggan terbentuk dari:
*pengalaman masa lalu
*saran teman/ keluarga
*pemasar
*informasi dan janji pesaing

HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN HARAPAN:
1. pembentukan harapan yang terlalu tinggi tanpa diikuti peningkatan kinerja, pelanggan akan kecewa
2. harapan yang terlalu rendah kurang menarik bagi pelanggan
3. meningkatkan harapan dan diimbangi peningkatan kinerja karyawan

PELANGGAN SANGAT PUAS:
*loyal lebih lama
*akan berbicara pada orang lain
*membeli lebih banyak produk
* kurang memperhatikan produk pesaing
*menawarkan ide produk dan jasa pada perusahaan
*biaya melayani mereka lebih murah

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN:
- sistem keluhan dan saran: perusahaan membuka kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran
- survey kepuasan pelanggan : dengan melakukan survey langsung ke pelanggan

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN:
GOSH SHOPPING : suatu cara pengukuran kepuasan pelanggan dengan jalan menyewa orang lain sebagai pembeli potensial yang mampu membandingkan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan dibanding dengan pesaing
ANALISIS PELANGGAN YANG HILANG: yaitu perusahaan akan menghubungi kembali paelanggan yang menghentikan pembeliannya dan beralih ke perusahaan pesaing untuk mengetahui penyebab mereka pindah.

MUTU adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

TOTAL QUALITY MANAJEMENT : pendekatan seluruh organisasi untuk terus menerus memperbaiki semua proses, produk dan jasa organisasi.

EMPAT PILAR PEMBANGUNAN SUATU BISNIS BERKINERJA TINGGI:
*STAKEHOLDER : pelanggan, pesaing, pemasok, distributor, pemerintah dll
*PROSES : dengan mengembangkan proses bisnis yang penting dalam perusahaan seperti mengembangkan produk baru, mencari dan mempertahankan pelanggan dan pemenuhan pesanan.
*SUMBER DAYA : tenaga kerja, bahan baku, mesin, informasi dan energi
* ORGANISASI DAN BUDAYA ORGANISASI : organisasi terdiri dari struktur, kebijakan, dan budaya organisasi merupakan nilai yang dianut secara bersama yang berasal dari pengalaman, sejarah kepercayaan dan norma-norma yang akan menjadi karakteristik organisasi

RANTAI NILAI : alat untuk mengidentifikasi cara-cara untuk menciptakan lebih banyak nilai pelanggan.

JARINGAN PENYERAHAN NILAI : agar berhasil suatu perusahaan juga perlu mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur dan pelanggannya.

MEMAKSIMALKAN CUSTOMER LIFETIME VALUE:
*profitabilitas pelanggan
*pelanggan yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktui memberikan pendapatan yang melebihi biasanya yang dikeluarka perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.
*semakin setia pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan ( total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan)
* faktor yang mempengaruhi ekuitas pelanggan:
- ekuitas nilai
- ekuitas merek
- ekuitas reasional

LOYALITAS bisa ditandai dengan :
1. tidak mau berganti ke produk lain
2. mau merekomendasikan penggunaan produk pada orang lain
3. tidak mudah pindah meskipun terjadi kenaikan harga

MEMBANGUN LOYALITAS :
*pemasaran dasar
*pemasaran reaktif
*pemasaran bertanggungjawab
*pemasaran proaktif
*pemasaran kemitraan

TINGKAT LOYALITAS:
*comited buyer
*liking the brand
*satisfied buyer
*habitual buyer
*switcher

COSTUMER DATABASE: kumpulan terorganisir atas informasi menyeluruh tentang masing-masing pelanggan dan calon pelanggan terbaru, dapat diakses dan dapat diyindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.

DATABASE MARKETING :
proses membentuk, mempertahankan, dan menggunakan data pelanggan dan database lainnya untuk tujuan mengontak, melakukan transaksi dan menjalin relasi.