NILAI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

NILAI PELANGGAN
nilai yang dipersembahkan oleh pelanggan adalah perbedaan total nilai/ manfaat yang diterima masyarakat dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan pelanggan.

nilai atau manfaat bagi pelanggan bersasal dari nilai produk, nilai pelanggan, nilai personel dan nilai citra.

APAKAH PELANGGAN MEMBELI TRAKTORCATERPILAR ATAU KOMATSU?
Caterpilar nilai pelanggan total:
1. produk
-keandalan
-keawetan
-kinerja
-nilai jual kembali
2. pelayanan
-pengiriman
-pelatihan
-perawatan
3. karyawan
-berpengalaman
-tanggap
4. citra perusahaan tinggi

Caterpilar biaya pelanggan total:
1. biaya moneterr
2. biaqya waktu
3. biaya energi
4. biaya psikis

Apa yang dilakukan Caterpilar agar usahanya berhasil:
1. meningkatkan nilai pelanggan total dengan cara memperbaiki manfaat produk, layanan, karyawan atau citranya
2. menurunkan biaya non moneter pembeli dengan cara menurunkan biaya waktu, tenaga dan psikis
3. menurunkan biaya moneter produk yang harus ditanggung pembeli

kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senangyang dirasakan pelanggan setelah membandingkan kinerja yang diterima dengan harapan terhadap kinerja.
harapan pelanggan terbentuk dari:
*pengalaman masa lalu
*saran teman/ keluarga
*pemasar
*informasi dan janji pesaing

HUBUNGAN KEPUASAN DENGAN HARAPAN:
1. pembentukan harapan yang terlalu tinggi tanpa diikuti peningkatan kinerja, pelanggan akan kecewa
2. harapan yang terlalu rendah kurang menarik bagi pelanggan
3. meningkatkan harapan dan diimbangi peningkatan kinerja karyawan

PELANGGAN SANGAT PUAS:
*loyal lebih lama
*akan berbicara pada orang lain
*membeli lebih banyak produk
* kurang memperhatikan produk pesaing
*menawarkan ide produk dan jasa pada perusahaan
*biaya melayani mereka lebih murah

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN:
- sistem keluhan dan saran: perusahaan membuka kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran
- survey kepuasan pelanggan : dengan melakukan survey langsung ke pelanggan

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN:
GOSH SHOPPING : suatu cara pengukuran kepuasan pelanggan dengan jalan menyewa orang lain sebagai pembeli potensial yang mampu membandingkan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan dibanding dengan pesaing
ANALISIS PELANGGAN YANG HILANG: yaitu perusahaan akan menghubungi kembali paelanggan yang menghentikan pembeliannya dan beralih ke perusahaan pesaing untuk mengetahui penyebab mereka pindah.

MUTU adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

TOTAL QUALITY MANAJEMENT : pendekatan seluruh organisasi untuk terus menerus memperbaiki semua proses, produk dan jasa organisasi.

EMPAT PILAR PEMBANGUNAN SUATU BISNIS BERKINERJA TINGGI:
*STAKEHOLDER : pelanggan, pesaing, pemasok, distributor, pemerintah dll
*PROSES : dengan mengembangkan proses bisnis yang penting dalam perusahaan seperti mengembangkan produk baru, mencari dan mempertahankan pelanggan dan pemenuhan pesanan.
*SUMBER DAYA : tenaga kerja, bahan baku, mesin, informasi dan energi
* ORGANISASI DAN BUDAYA ORGANISASI : organisasi terdiri dari struktur, kebijakan, dan budaya organisasi merupakan nilai yang dianut secara bersama yang berasal dari pengalaman, sejarah kepercayaan dan norma-norma yang akan menjadi karakteristik organisasi

RANTAI NILAI : alat untuk mengidentifikasi cara-cara untuk menciptakan lebih banyak nilai pelanggan.

JARINGAN PENYERAHAN NILAI : agar berhasil suatu perusahaan juga perlu mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur dan pelanggannya.

MEMAKSIMALKAN CUSTOMER LIFETIME VALUE:
*profitabilitas pelanggan
*pelanggan yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktui memberikan pendapatan yang melebihi biasanya yang dikeluarka perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.
*semakin setia pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan ( total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan)
* faktor yang mempengaruhi ekuitas pelanggan:
- ekuitas nilai
- ekuitas merek
- ekuitas reasional

LOYALITAS bisa ditandai dengan :
1. tidak mau berganti ke produk lain
2. mau merekomendasikan penggunaan produk pada orang lain
3. tidak mudah pindah meskipun terjadi kenaikan harga

MEMBANGUN LOYALITAS :
*pemasaran dasar
*pemasaran reaktif
*pemasaran bertanggungjawab
*pemasaran proaktif
*pemasaran kemitraan

TINGKAT LOYALITAS:
*comited buyer
*liking the brand
*satisfied buyer
*habitual buyer
*switcher

COSTUMER DATABASE: kumpulan terorganisir atas informasi menyeluruh tentang masing-masing pelanggan dan calon pelanggan terbaru, dapat diakses dan dapat diyindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.

DATABASE MARKETING :
proses membentuk, mempertahankan, dan menggunakan data pelanggan dan database lainnya untuk tujuan mengontak, melakukan transaksi dan menjalin relasi.

PRINSI DASAR MK:
1. KESEIMBANGAN RISIKO DAN PENGEMBALIAN
Jangan menambah risiko kecuali terdapat kompensasi berupa tambahan pengembalian investasi
2. NILAI WAKTU UANG
uang yang diterima hari ini lebih berharga dari uang yang diterima di masa depan
3. KAS BUKAN LABA ADALAH RAJA
dalam mengukur kekayaan kita menggunakan aruskas dan bukan keungtungan akuntansi.
4. PERTAMBAHAN ARUS KAS
satu-satunya perubahan yang harus dipergatikan
5. KONDISI PERSAINGAN PASAR
alasan mengapa sangat mendapatkan proyek-proyek dengan laba yang luar biasa
6. PASAR MODAL YANG EFISIEN
pasar yang bergerak cepat dan dengan harga tepat
7. MASALAH KEAGENAN
manajer tidak akan bekerja bagi pemilik perusahaan jika tidak selaras dengan kepentingan mereka
8. PEMBIASAN KEPUTUSAN BISNIS KARENA PERPAJAKAN
9. TIDAK SEMUA RISIKO SAMA
ada beberapa risiko yang dapat didiversivikasi
10. Melakukan sesuatu yang benar adalah perilaku yang etis dan ada banyak dilema etika dalam manajemen keuangan.

RASIO LANCAR=aktiva lancar/hutang lancar
(menunjukkan likuiditas perusahaan yang diukur dengan membandingkan aktiva lancar)

RASIO ACID- TEST (RASIO CEPAT)= aktiva lancar - persedian / kewajiban lancar
(menunjukkam likuiditas perusahaan seperti dengan membandingkan aktiva lancar, kecuali persedian, terhadap kewajiban lancar

PERIODE PENAGIHAN RATA-RATA= Piutang usaha / penjualan kredit harian
(menandakan seberapa cepat perusahaan menagih kreditnya yang diukur oleh rata-rata jumlah hari penagihan piutang dagang)

RASIO PERPUTARAN PIUTANG USAHA= Penjualan kredit / piutang usaha
( menunjukkan seberapa cepat perusahaan menagih kreditnya, yang diukur dari lamanya waktu piutang dagang ditagih)

RASIO PERPUTARAN PERSEDIAAN= harga pokok penjualan / persediaan
(menandakan likuiditas relatif persediaan yang diukur dengan berapa kali penggantian persediaan perusahaan selama tahun tersebut)

TINGKAT PENGEMBALIAN INVESTASI= Laba operasi / total aktiva
(menunjukkan keefektifan manajemen dalam mdmghasilkan operasi atas aset perusahaan, yang diukur dengan membandingkan laba operasional terhadap total aset.

MARJIN LABA OPERASI= laba operasi / penjualan
(Menunjukkan keefektifan manajemen dalam mengelola laporan keuangan perusahaan yang diukur dengan membandingkan laba usaha terhadap penjualan)

TOTAL PERPUTARAN AKTIVA= penjualan / total aktiva
(menunjukkan keefektifan manajemen dalam mengelola neraca perusahaan)

RASIO HUTANG= total hutang/total aktifa
(menunjukkan berapa banyak hutang yang digunakan membiayai aset-aset perusahaan)

RASIO LABA TERHADAP BEBAN BUNGA= Laba operasi / bunga
(menunjukkan kemampuan perusahaan untuk menutupi biaya bunga yang diukur dengan membandingkan pendapatan sebelum bunga dan pajak terhadap biaya bunga)

TINGKAT PENGEMBALIAN EKUITAS SAHAM BIASA= laba bersih / ekuitas pemegang saham biasa
( menunjukkan rata2 perhitungn pengembalian atas investasi pemegang saham yang diukur dengan membandingkan pendapatan bersih terhadap ekuitas saham biasa)

PPh Pasal 26

yang dikenakan pemotongan PPh pasal 26 adalah WP luar negri selain BUT yang menerima penghasilan.

OBJEK PAJAK PENGHASILAN PASAL 26
1. a. Dividen
b. Bunga termasuk premium dan diskonto
c. Royalti
d. Imbalan sehubungan jasa dan pekerjaan
e. Hadiah dan penghargaan
f. Pensiun
g. Premi swap
h. Keuntungan karna pembebasan utang
2. Pemghasilan dari penjualan atau pengalihan harta di indo berupa perhiasan. Berlian, intan, jam tangan mewah dll
3. Premi asuransh yang dibayarkan kepada perusahaan asuransi luar negri
4. Penjualan atau pengalihan saham perusahaan
5. PKP sesudah dikurangin pajak dari suatu bentuk usaha tetap di indonesia dikenai pajak 20%


Pasal 4 ayat 2

Pembayaran pajak dalam tahun berjalan dapat dilakukan dengan:
1. Wajib pajak membayar sendiri
2. Melalui pemotongan atau pemungutan oleh pihak ketiga

CARA MENGHITUNG BESARNYA PPh Pasal 25:
a. Pajak penghasilan yang dipotong sebagaimana dimaksud dalam pasal 21 dan 23, serta pajak penghasilan yang dipungut sebagaimana dimaksud dalam pasal 22
b. Pajak penghasilan yang dibayar di luar negri yang boleh dikreditkan sebagaimana dimaksud dalam pasal 24

BEBERAPA MASALAH UNTUK MENGHITUNG BESARNYA PPh pasal 25
1. Angsuran bulanan untuk bulan sebelum batas waktu penyampaian SPT tahunan PPh
2. Apabila dalam tahun berjalan diterbitkan SKP untuk tahun pajak yang lalu

HAL TERTENTU UNTUK PENGHITUNGAN BESARNYA ANGSURAN PPh pasal 25:
Dirjen pajak diberi wewengan untuk menyesuaikan besarnya angsuran pajak yang harus dibayar sendir oleh WP, apabila:
1. WP berhak atas kompensasi kerugian
2. WP memperoleh penghasilan tidak teratur
3. SPT Tahunan PPh tahun yang lalu disampaikan setelah lewat batas waktu
4. WP diberikan perpanjangan jangka waktu penyampaian SPPT Tahunan PPh
5. WP membetulkan sendiri SPT Tahunan PPh yang mengakibatkan angsuran bulanan lebih besar
6. Terjadi perubahan keadaan usaha WP

Ketentuan pasal 24 UU PPh mengatur tentang perhitungan besarnya pajak atas penghasilan yang dibayar atau terutang di luar negri yang dapat dikreditkan terhadap pajak penghasilan yang terutang atas seluruh penghasilan WP dalam negri.

PENGGABUNGAN PENGHASHLAN:
1. Penggabungan penghasilan dari usaha dilakukan dalam tahun pajak di perolehnya penghasilan tersebut.
2. Penggabungan pemghasilan lainnya dilakukan dalam tahun pajak diterimanya penghasilan tersebut.
3. Penggabungan penghasilan yang berupa dividen

BATAS MAKSIMUM KREDIT PAJAK:
1. Penghasilan dari saham dan sekuritas lainnya
2. Penghasilan berupa bunga, royalti dan sewa
3. Penghasilan berupa sewa sehubunan dengan penggunaan harta tak gerak
4. Pengasilan berupa imbalan sehubungan dengan jasa, pekerjaan dan kegiatan
5. Penghasilan BUT
6. Penghasilan dari pengalihan sebaghan atau seluruh hak penambangan
7. Keuntungan karna pengalihan harta tetap
8. Keuntungan pengalihan harta menjadi bagian suatu BUT

CARA MELAKSANAKAN KREDIT PAJAK LUAR NEGRI:
Wajib pajak menyampaikan permohonan kepada Dirjen Pajak dengan dilampiri:
1. Laporan keuangan dari penghasilan yang berasal dari luar negri
2. Fotocopy SPP yang disampaikan diluar negri.
3. Dokumen pembayaran pajak di luar negri.
Penyampain permohonan kredit pajak yang terutang di luar negri tersebut dilakukan bersaman dengan penyampaian SPT Tahunan PPh.

PPh pasal 23

Pengertian
Ketentuan dalam pasal 23 UU PPh mengatu tentang pemotongan pajak atas penghasilan yang diterima Wajib Pajak dalam negri dalam bentuk Badan Usaha Tetap.

PIHAK YANG TERKENA PEMOTONGAN PPh Pasal 23:
1. Badan pemerintah
2. Subjek pajak badan dalam negri
3. Penyelenggara kegiatan
4. Bentuk Usaha tetap
5. Perwakilan perusahaan luar negri lainny
6. Orang pribadi yang ditunjuk dirjen pajak

Yang dikenakan pemotongan PPh pasal 23 adalah wajib pajak dalam nergri atau Bentuk Usaha tetap.

OBJEK PEMOTONGAN PPh pasal 23:
1. Dividen
2. Bunga termasuk premium, diskonto
3. Rolayti
4. Hadiah, penghargaan, bonus dan sejenisnya
5. Sewa dan penghasilan lain sehubung dengan pdnggunaan harta
6. Imbalan sehubungan dengan jasa teknik, manajemen, konsultan dll.

PENGECUALIAN
1. Penghasilan yang dibayaq atau terutang kepada bank
2. Sewa dibayarkan sehubungan dengan sewa guna usaha dengan hak opsi
3. Dividen yang diterima oleh PT sbg wajib pajak dalam nergri dan koperasi
4. Dividen yang diterima oleh orang pribadi


TARIF PEMOTONGAN:
1. Sebesar 15% dari jumlah bruto atas:
a. Dividen
b. Bunga (premium, diskonto)
c. Royalti
d. Hadiah, penghargaan, bonus dan sejenisnya
2. Sebesar 2% dari jumlah bruto tidak termasuk PPn:
a. Sewa dan penghasilan lain
b. Imbalan sehubungan jasa teknik, konstruksi dan jasa lain

PEMUNGUT PAJAK:
1. Bank Devisa dan Dirjen Bea dan Cukai
2. Dirjen Perbendaharaan
3. BUMN dan BUMD
4. BI, PPA, BULOG, PLN
5. Badan usaha yang bergerak di bidang industri
6. Produsen / importir BBM
7. Industri dan eksportir pertanian
8. Wajib pajak badan

OBJEK PEMUNGUTAN PAJAK:
1. Impor barang
2. Pembayaran atas pembelian barang yang dilakukan Dirjen Anggaran
3. Pembayaran atas pembelian barang oleh BUMN
4. Penjualan hasil produksi dalam negri
5. Penjualan hasil produksi yang dilakukan pertamina
6. Pembelian bahan-bahan untuk keperluan industri
7. Penjualan barang yang tergolong sangat mewah

DIKECUALIKAN DARI PEMUNGUTAN PPh PASAL 22:
1. Impor barang dan atau penyerahan barang berdasarkan ketuntuan perUUan
2. Impor barang yang dibebaskan dari bea masuk
3. Dalam hal impor sementara
4. Pembayaran yg jumlahnya paling banyak Rp 1.000.000,-
5. Pembayaran untuk pembelian BBM, listrik, gas, PDAM
6. Atas impor emas batangan yang akan diproses untuk menghasiljan barang untuk diekspor
7. Pembayaran JPS oleh Kantor Perbendaharaan Kas Negara
8. Impor kembali (re-impor)
9. Pembayaran untuk pembelian gabah dan atau beras dari BULOG

CARA MENGHITUNG PASAL 22
1. IMPOR BARANG
- pakai API
PPh pasal 22= 2,5% x Nilai impor
-tanpa API
PPh pasal 22= 7,5 x Nilai impor
-yang tidak dikuasai
PPh Pasal 22= 7,5% x Harga Jual Lelang

2. PEMBELIAN BARANG DENGAN APBN/APBD
PPh Pasal 22= 1,5% x Harga Pembelian

3. INDUSTRI OTOMOTIF DI DN
PPh= 0,45% x DPP PPN

4. INDUSTRI ROKOK DI DN
PPn Pasal 22 (final) = 0,15% x Harga Bandrol

5. INDUSTRI KERTAS DI DN
PPn pasal 22= 0,1% x DPP PPN

6. INDUSTRI SEMEN
PPh Pasal 22= 0,25% x DPP PPN

7. INDUSTRI BAJA DI DN
PPh pasal 22= 0,3% x DPP PPN

8. PEMBELIAN BAHAN UNTUK PERTANIAN
PPh Pasal 22= 0,25% x Harga pembelian